È iniziata così.
Alessandro ti ha aggiunto al Gruppo Halloween
– M. ha scritto:
Ragazzi, c’è Halloween. Che ne dite se portiamo le bambine a Mirabilandia?
– F. ha scritto:
Sìììììììììì! Dai!
– M. ha scritto:
Dai, dai! Non gli diciamo niente, sarà una sorpresona!! Prenotiamo subito!
– F. ha scritto:
ok! @Alessandro Greco, pensaci tu!
– Alessandro ha scritto:
ok
Alessandro sta scrivendo…
Alessandro sta scrivendo…
Alessandro sta scrivendo…
– Alessandro ha scritto:
SOLD OUT…
– F. ha scritto:
Uffa. Vogliamo provare a Cinecittà World? È anche più vicino.
– M. ha scritto:
Per noi va bene.
– Alessandro ha scritto:
Ok, provo!
Alessandro sta scrivendo…
Alessandro sta scrivendo…
Alessandro sta scrivendo…
– Alessandro ha scritto:
C’è posto!! Evvai
Ed è finita così.
VERGOGNOSI
INCUBO
MAI PIÙ
Queste sono solo alcune delle centinaia di recensioni pessime che il Parco Cinecittà World ha ricevuto dopo la sua grande idea di non limitare gli ingressi nel giorno di Halloween.
Continuo? “Horror in tutti i sensi”
HORROR IN TUTTI I SENSI
Potrei incollarne altre 150, ma facciamo così: ti metto 30 secondi di video.
ESPERIENZA PESSIMA
“Esperienza pessima” sono queste le due parole che sintetizzano pressoché tutte le testimonianze scritte da chi ha avuto la sfiga di trascorrere il 31 ottobre a Cinecittà World.
Questo articolo potrebbe finire qui, ma lo spunto per parlare di Marketing è troppo gustoso e non posso non approfittarne.
NON ERA INIZIATA MALE
E dire che la giornata non era affatto iniziata male.
Il parco apre alle ore 11. Noi arriviamo al parcheggio alle ore 10.45 e parcheggiamo in un minuto netto.
Non male, penso.
Scendiamo dall’auto e ci dirigiamo verso il mega ingresso dove le braccia di questa specie di mostro ci attendono.
E ci attenderanno un bel po’.
La fila all’ingresso è… è… non mi va di usare le solite frasi fatte, tipo “all’italiana” e allora userò le frasi mie.
LA FILA È UNA VERA MERDA
Non sono ancora le 11.00 e già un centinaio di persone sono ammassate in una fila scomposta, senza alcuna indicazione né transenna o qualunque cosa possa contenere le persone in un minimo di “ordine”.
2 ragazzi disperati controllano il green pass a chi – per senso civico, o forse convinto che fosse obbligatorio mostrarlo – si avvicina al loro banchetto.
Il 70%, mia stima a occhio, delle persone che sono entrate davanti a me, non ha effettuato alcun controllo.
Non sto qui a discutere sull’utilità o meno del green pass, mi limito ad osservare che una regola c’è, e per quanto discutibile sia, c’è.
FINALMENTE ENTRIAMO.
Qualche passo per orientarci e ci troviamo davanti la prima attrazione.
INDIANA.
Seduto, inclinato o in piedi: preparati ad una caduta dalla grande torre da 60 metri di altezza!
Fiko, penso, ma chissà che fila.
Sguardo d’intesa con il mio compagno di avventure e decidiamo di metterci in fila.
Sorpresa. Non c’è nessuna fila.
In meno di 30 secondi siamo seduti e dopo meno di un minuto siamo già a terra dopo un bel brivido adrenalinico.
WOW!
Le bimbe sono già in estasi.
LO RIFACCIAMO?
Lo rifacciamo? Lo rifacciamo? Eddai! Eddai!
Ci guardiamo intorno e non c’è nessuno. Rifacciamo la fila e ci sono appena 3,4 ragazzi. In pratica il prossimo giro è tutto nostro.
Subito dopo entrano 3 ragazzi da un ingresso laterale di cui ignoravo l’esistenza e ci passano davanti.
Lì per lì non ci ho fatto caso. Probabilmente perché tanto era solo questione di secondi e poi saremmo saliti.
In meno di due minuti, infatti, siamo di nuovo sulla “giostra” e via a 60 metri di quota e discesa supersonica tra urla e risate di rito.
LASCIATE OGNE SPERANZA, VOI CH'INTRATE.
Da questo momento in poi l’esperienza è SCANDALOSA.
Nelle ore successive siamo riusciti ad entrare solo nella “giostra” chiamata INFERNO, “La montagna russa al buio”.
Inferno è in realtà il nome che avrebbero dovuto dare al Parco, e la citazione dantesca ci sarebbe stata a pennello.
Quarantacinque minuti di fila, ammassati al buio, e poi tocca a noi.
Sono le 12.30, siamo dentro da un’ora e mezza e io vorrei semplicemente andare via, ma mi faccio forza per le mie figlie.
E il peggio stava arrivando.
Decidiamo di mangiare i panini che per fortuna avevamo portato con noi, perché l’alternativa sarebbero state ore di fila.
Mangiamo e continuiamo la nostra marcia.
Camminando nel Far West resto piacevolmente colpito dalla scenografia che, corredata dalle musiche del maestro Morricone riporta alla mia mente i capolavori di Sergio Leone.
Il bel momento dura poco, però, giusto il tempo di mettersi in fila per tentare di entrare nella Horror House.
TENTARE, esatto.
Mentre siamo nell’ennesima fila scomposta e disorganizzata, noto un’altra fila, perpendicolare alla nostra, che ci passa in mezzo alla rinfusa.
Non capivo come fosse possibile e allora comincio a guardarmi intorno.
Era la fila che usciva dall’attrazione.
La fila per la Horror House era così lunga che arrivava in corrispondenza dell’uscita della stessa (o forse di un’altra?) “attrazione” dalla quale una fiumana di gente cercava di farsi largo, in mezzo a noi che volevamo banalmente entrare.
UNO SCEMPIO.
Abbandoniamo la fila e ci spostiamo alla ricerca di qualcosa di fattibile in meno di due ore.
A pochi passi leggiamo ACQUA RODEO.
“Piccoli marinai siete pronti a salpare? Guida la tua barca nel laghetto del nostro Far West… come gli autoscontri, ma cullati dall’acqua!”
La promessa mi sembra perfetta soprattutto per la mia bimba piccola che, al momento (sono le 14.30) non ha fatto nemmeno una “giostra”.
Ci mettiamo in fila.
Anche questa lunga, anche questa scomposta, con un fattore che solitamente è migliorativo, ma che nelle condizioni odierne è un’aggravante.
La fila è ad imbuto e termina in uno spazio ristretto da cui si accede all’ingresso vero e proprio.
Qui siamo proprio ammassati come sardine.
Devastante.
Teniamo duro e riusciamo ad arrivare al ragazzo che ci farà accomodare nei gommoni-autoscontro-acquatici.
Siamo stravolti dalla fila, ma finalmente per qualche minuto si gioca.
E invece no.
IL FAST PASS.
La distanza che ci separa dai gommoni è inferiore ai 10 metri.
D’improvviso si apre una porticina tra noi e i gommoni ed entrano 3 bimbi.
Il ragazzo che ci stava consegnando i gommoni ci guarda e con un pizzico di vergogna ci dice: scusate, sistemo i fast pass e poi tocca a voi.
In realtà non lo vedremo più perché subito dopo i possessori del Fast Pass ci sarà il cambio turno dell’addetto all’attrazione.
A quel punto mi torna in mente la prima giostra, l’INDIANA, quando dalla porticina laterale sono entrati dei ragazzi che ci sono passati davanti.
Ma ci torniamo tra un attimo.
Ora c’è la promessa: “Piccoli marinai siete pronti a salpare? Guida la tua barca nel laghetto del nostro Far West… come gli autoscontri, ma cullati dall’acqua!”
Tocca finalmente a noi. I gommoni sono nostri!
Io e la mia piccola ne prendiamo uno, la mia bambina grande e la sua amichetta salgono su un altro.
SI PARTE!
E invece no.
Il gommone su cui sono seduto io parte e con mia figlia comincio a gironzolare sull’acqua cercando di farla divertire.
Quello di mia figlia grande e la sua amichetta si muove a meno di un metro l’ora.
Le bambine fanno di tutto, accelerano, girano il volante, schiacciano qualche pulsante, sono arrivate con fatica al centro della piscina e io le guardo incredulo mentre loro con gli occhi disperati mi dicono “Non cammina“.
Sento la voce del ragazzo che ci dice: Accidenti deve essere scarico. Non lo sapevo, sono arrivato ora.
Per riportare mia figlia all’attracco abbiamo dovuto spingerla noi, con il nostro gommone.
Usciamo finalmente da questa VERGOGNA ASSOLUTA di cui parlerò MALE a più persone possibili cercando di convincerle a non recarsi mai in questo orrendo parco giochi.
Nota: Il giovane addetto alla “giostra” guardandomi in faccia ha capito che se mi avesse detto “gli faccio fare un altro giro” lo avrei scaraventato in acqua e comprensibilmente non ha detto nulla.
Proseguiamo.
Ho le palle girate a mille e dico a mia moglie che a questo punto l’unica cosa che sono disposto a fare, SE PROPRIO NON VOGLIAMO ANDARCENE IMMEIDATAMENTE, è una “attrazione” in cui posso stare seduto perché non ne posso più.
Optiamo per TRUCCHI DA PAURA.
Uno show teatrale in cui i segreti dei film horror vengono raccontati dai professionisti dei trucchi e degli effetti speciali.
Entriamo nel teatro e ci accoglie un signore che gentilmente ci ricorda l’obbligo della mascherina all’interno, trattandosi di luogo chiuso.
Lui però non la indossa e io inizio a ridere perché comincio a pensare a scherzi a parte.
Solita fila incontrollata e siamo dentro.
Lo spettacolo, breve e simpatico mi permette di rilassarmi un attimo.
Gli attori sono molto bravi e riconciliano con il nome del parco.
Purtroppo però il mio stato d’animo è ormai irrimediabilmente compromesso e le attrazioni non hanno più presa su di me.
Una volta usciti ci sfiora per un attimo l’idea di metterci in fila per Altair: La montagna russa con più inversioni in Europa: 10 volte a testa in giù.
La fila a occhio è di almeno 3 ore.
A quel punto le nostre mogli decidono di portare le bimbe sulle “Bici Volanti“, noi mariti con un cenno d’intesa concordiamo che se non ci facciamo una birra ora, uccidiamo qualcuno.
È il momento di CINETOUR.
Prendo la descrizione direttamente dal sito:
L’ospite entra in un film ambientato nell’antico Egitto, tra Templi e Faraoni, prosegue nel Cimitero dei morti viventi, con la sua Cattedrale Gotica, dopo avere superato mostri e creature iperrealiste, per terminare nel Tempio di Erode, tra statue dell’antica Roma.
La grande mostra di scenografie è a cura della Creature Studios degli artisti Gaetano e Francesco Paolocci.
Ormai sono distrutto e tutto quello che non è stressante mi appare gradevole, pertanto la mia opinione – tutto sommato buona – su questa attrazione è notevolmente influenzata dalla mia stanchezza.
Usciamo e decidiamo che può bastare, torniamo alle nostre auto e poi a casa.
Questo articolo si intitola: Green Pass, Fast Pass, tanto Marketing e un po’ Di Filosofia.
Di Green Pass ho già parlato e del Fast Pass ho già accennato.
Di Marketing, anche se non sembra, ho già detto molto mostrando le innumerevoli recensioni negative.
Il passaparola è la più potente arma di Marketing, questo più o meno lo sanno tutti.
Quello che tutti dimenticano, invece, è che il passaparola negativo gira molto più velocemente e che pertanto trattare male un cliente si traduce in molto più che perdere quel cliente.
E ora vediamo un po’ di numeri.
Ti consiglio di prestare la massima attenzione alle righe successive.
Il 91% dei clienti che hanno vissuto un’esperienza negativa con il tuo brand, non comprerà mai più nulla da te.
Te lo ripeto: il 91% dei clienti che hanno vissuto un’esperienza negativa con il tuo brand, non comprerà mai più nulla da te.
E questo è il meno.
Proseguiamo.
Solo il 5% di loro si lamenterà direttamente con Te.
Non so se è chiaro.
Facciamo un esempio, che forse è meglio.
- Hai 200 clienti.
- 100 hanno un’esperienza negativa.
- 91di questi non torneranno mai più.
- Solo 5 di quei 100 lo diranno direttamente a te.
- I restanti 4 per puro miracolo non diranno nulla né a te né a nessuno. Fermo restando che non li vedrai mai più.
COSTRUIRE UNA RELAZIONE
Oggi non esiste più il B2B o il B2C. Oggi esiste solo l’H2H, Human To Human
Le persone comprano e le aziende sono fatte da persone.
Mi fa sorridere chi dice di avere una strategia per il B2C e una per il B2B, come se per vendere ad un’azienda non si dovesse avere a che fare con una persona, che sia l’Amministratore Delegato o il Responsabile Acquisti o chi per loro.
Vince chi crea una relazione con i propri clienti.
Sono molti i modi per instaurare una relazione, e no, non è solo una questione di Customer Service.
Torniamo un attimo ai numeri.
Abbiamo detto che il 91% dei clienti che hanno vissuto un’esperienza negativa con il tuo brand, non comprerà mai più nulla da te, e che questo è il meno.
Infatti ora c’è il carico da 90.
Chi non comprerà mai più nulla d te dopo aver vissuto una cattiva esperienza lo dirà a un numero compreso tra 9 e 15 conoscenti.
Ti piace la potenza del passaparola, ora?
Pensa a quelle centinaia di recensioni negative.
A scriverle è un cliente insoddisfatto, ma a leggerle sono migliaia di potenziali clienti che oggi si informano, si documentano, leggono recensioni e decidono se portare i propri figli da te, caro Parco Cinecittà World, o a Mirabilandia, o a Gardaland.
E poi c’è chi, come me, non lo dice a 9/15 persone ma a migliaia di lettori e gli consiglia a caratteri cubitali di
NON ANDARE MAI A CINECITTÀ WORLD.
Questo articolo, che non sarà l’unico della rete, lo leggono in migliaia.
Questo è l’effetto della favolosa scelta di Marketing del Parco cinecittà World.
E sì, perché è una scelta di Marketing quella di ammassare le persone per poi vendergli il biglietto e fare upsell sul Fast Pass, per evitare le file chilometriche appositamente create.
CRISIS MANAGEMENT
Una domanda che mi hanno fatto è: ma come si gestiscono quelle centinaia e centinaia di recensioni negative?
È una questione molto interessante ed importante perché i numeri, e sì, alla fine contano quelli, dicono anche un’altra cosa.
Il 60-70% dei clienti insoddisfatti che hanno deciso di non tornare mai più, potrebbe tornare ad acquistare da te se hai provato a risolvere il suo problema, anche se non sei stato in grado di risolverlo, ma il fatto di averci provato è un punto forte per riconquistare il cliente.
Le problematiche presenti nel giorno di Halloween non erano risolvibili direttamente in loco, perché il sovraffollamento ha reso assolutamente impossibile soddisfare tutta quella gente.
Inoltre, in tutta la giornata al Parco non abbiamo visto un solo addetto. NESSUNO.
È chiaro quindi che l’unico modo per riconquistare un briciolo di fiducia nei confronti di quelle centinaia di persone che hanno lasciato una recensione negativa è rispondergli.
Cosa che dal Parco hanno iniziato a fare, ma purtroppo con un copia/incolla di una superficialità imbarazzante.
Le risposte iniziano tutte così, “Purtroppo durante eventi attesi come questo le code sono fisiologiche. Per questo motivo, ogni anno, Cinecittà World è allestito per Halloween durante l’intero mese di ottobre” e poi c’è un minimo di personalizzazione.
All’inizio non ci volevo credere.
Io cliente ti sto dicendo che nel giorno di Halloween mi sono trovato malissimo principalmente per via delle file chilometriche (causate esclusivamente dalla tua avidità) e tu mi rispondi che le file sono fisiologiche e che per questo hai allestito il Parco in stile Halloween per tutto il mese di ottobre?
Ho capito bene?
Per evitare che il 31 ottobre, ossia il giorno di Halloween, perché ricordiamolo ai signori del Parco che Halloween è UN GIORNO, per evitare le vergognose file da noi causate, ti consigliamo di venire in un altro giorno.
Ma sì, dai.
Tu operaio decidi di portare i tuoi figli ad Halloween proprio il giorno di Halloween?
Ma sei stupido?
Non lo sai che ci sono le file fisiologiche?
Portali, che ne so, mercoledì 20 e il Parco è bello vuoto!
Tanto che hai da fare?
IMBARAZZANTE, davvero, anche se ho visto di peggio.
32.000 recensioni a 1 stella sulla pagina facebook di Ryanair.
Tutte nel giro di un paio d’ore.
Accadde che Ryanair cancellò migliaia di voli e la pagina fu presa d’assalto. La crisi fu gestita in modo moooooolto professionale.
Chiusero la pagina per qualche giorno.
Torniamo alla domanda: ma come si gestiscono quelle centinaia e centinaia di recensioni negative?
Che piaccia o meno, c’è un solo modo per riconquistare la fiducia di chi ha vissuto l’esperienza vergognosa che sto raccontando e non è:
Ciao Mario, ci dispiace ma le code sono fisiologiche.
Ciao Francesca, ci dispiace ma le code sono fisiologiche.
Ciao Antonio, ci dispiace ma le code sono fisiologiche.
No. Non è questo, anche se è meglio di niente.
L’unico vero modo per uscirne vincitori richiede molto, molto coraggio, ed è questo:
Ciao Mario/Francesca/Antonio, ci dispiace immensamente per averti rovinato la domenica.
Scrivi a xxxxxx@cinecittàworld.it e ti manderemo i biglietti gratis per te e la tua famiglia per domenica prossima.
Non potremo restituirvi Halloween, ma faremo del nostro meglio per rendere la vostra domenica indimenticabile.
– – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – –
Solo così il Parco ne uscirebbe con un figurone clamoroso, e per quanto possa sembrare costoso, in realtà sono molto pochi quelli che potrebbero permettersi di tornarci.
Il passaparola di una risposta così, però, diventerebbe virale.
E quelli che riuscirebbero a tornarci la domenica successiva racconterebbero l’esperienza a tutto il mondo.
Ma ci vuole coraggio, visione, ci vuole un why molto profondo.
Dubito che lo faccia una gestione che ha come strumento di Marketing il Fast Pass.
E ora veniamo all’aspetto che maggiormente mi ha infastidito al punto da mettermi qui a scrivere un lungo articolo.
IL FAST PASS
Mi occupo di Marketing.
Mi occupo cioè di tutta quella parte che precede la vendita al fine di renderla semplice e di tutta quella parte che correda la vendita, cercando di renderla il più possibile profittevole, nel rispetto del consumatore.
La mia filosofia è quella di vendere al cliente nulla di meno di quello che gli occorre ma anche nulla di più.
Per anni mi sono occupato di CRO, Conversion Rate Optimization.
Mi sono occupato, cioè, di analizzare i numeri e cercare di migliorarli sotto diversi punti:
– aumentare il numero di clienti
– aumentare il numero di acquisti
– aumentare lo scontrino medio
Up-selling, Cross-selling, Urgency, Scarcity sono concetti con cui ho vissuto e vivo.
Conosco benissimo tutte le leve psicologiche che avvicinano un prospect all’acquisto, al comprare di più, più volte e pagando di più.
Anzi, a volte le insegno.
Ma c’è una cosa che non ho mai fatto e che mai farò.
IL MARKETING SUI BAMBINI
Sono perfettamente consapevole che probabilmente questo è un problema mio e che, in un mondo in cui ci si riempie la bocca di parole come equità, meritocrazia, parità di genere e di diritti, in moltissimi trovino normale che chi ha più soldi non faccia la fila.
Personalmente 20€ non mi cambiano la vita ed avrei potuto tranquillamente comprare il Fast Pass, ma sono così contrario a sfruttare i bambini nel Marketing che ne ignoravo l’esistenza.
SFRUTTARE I BAMBINI.
Sì, ho scritto proprio così, sfruttare i bambini, perché di questo si tratta e lo spiego e dimostro subito.
Mentre eravamo in fila all’Indiana, non gli abbiamo dato peso perché la fila non c’era ancora.
Ma ammassati all’Acqua Rodeo, moltissimi bambini hanno chiesto ai genitori: ma perché quei bambini ci passano avanti?
Cosa risponde un genitore a un bimbo di 4, 5 anni che gli fa questa domanda?
Papino, ci passano davanti perché il loro papà guadagna più di me?
Quante volte sui social hai visto girare (o anche fatto girare) immagini come questa?
Bella, vero?
Eh sì. Tutti devono avere le stesse possibilità.
Bellissimo.
Ora guarda quest’altra.
TE L’AVEVO DETTO CHE AVREI FATTO UN PO’ DI FILOSOFIA.
Qualcuno potrà pensare, vabbè, ma il privato rincorre il profitto, non ha funzioni sociali.
Io posso anche essere d’accordo, ma è il concetto che va rifiutato in toto.
Chi ha più soldi se li è guadagnati ed è giusto che li spenda come vuole.
Ma un Parco per Bambini deve avere una funzione anche educativa e se non ce l’ha, devono avercela i genitori.
Lo so, è utopico, ma l’immagine bella si raggiunge solo rifiutando l’immagine brutta e chiunque la proponga.
Ed è anche e soprattutto per questo che io non tornerò mai più al Parco Cinecittà World e invito chiunque a far girare questo articolo ed a non andarci mai.